Contestation et réclamation

1. Faites part de votre insatisfaction ou de votre réclamation en vous adressant directement à votre agence

Vous êtes invité à vous rapprocher tout d'abord de votre Conseiller de clientèle ou du Responsable de votre agence. Vous pouvez lui faire part de votre mécontentement par tout moyen à votre convenance : via votre Espace PolyWeb ou depuis PolyApp, directement à l'agence, par téléphone ou par courrier.

2. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de notre conseiller, vous pouvez vous adresser au Service Satisfaction Client.

En cas de désaccord avec la réponse ou la solution apportée par votre agence, vous devez vous adresser au Service Satisfaction Clientèle afin que votre demande soit réexaminée. Vous pouvez le saisir au moyen du formulaire en ligne, ainsi que par courrier : Service Satisfaction Client - B.P. 530 - 98713 PAPEETE - TAHITI.

La Banque de Polynésie s'engage à étudier votre réclamation selon le dispositif ci-dessus et à accuser réception de votre demande sous 10 jours ouvrables à compter de la date d'envoi de la première réclamation écrite, et à vous apporter une réponse sous 2 mois à compter de cette même date.

3. En dernier recours amiable, vous pouvez faire appel à la Médiation.

Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) qui exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre des « Conditions générales du service de médiation consommateurs » qui précisent notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention, et que vous pouvez consulter sur le site www.lemediateur.fbf.fr. Ce Médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière :

• D'opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement);
• De services d'investissement et d'instruments financiers;
• De produits d'épargne;
• De commercialisation de contrats d'assurance distribués par Banque de Polynésie.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l'égard de Banque de Polynésie, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l'instruction de la médiation. Vous pouvez saisir le Médiateur de la FBF en transmettant votre demande :

• Sur le site internet du Médiateur : lemediateur.fbf.fr
• Par courrier : Le Médiateur - CS 151 - 75422 Paris Cedex 09

Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française vous répondra directement, dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur formulera une position motivée qu'il soumet à votre approbation et celle de la Banque.

Vous pouvez saisir le Médiateur de la AMF en transmettant votre demande :

• Sur le site internet du Médiateur de l'AMF : amf-france.org/fr/le-mediateur
• Par courrier : Le Médiateur - Autorité des marchés financiers - 17 place de la Bourse 75 082 Paris cedex 02.